第62回不具合対応ブログ（不具合発生時にやってはいけないこと）

不具合発生時にやってはいけないことを以下にまとめる．これまで筆者が経験してきた中で重要と考える項目を以下に挙げる．

• 異常不検知

どんな些細な異常でも隠さず関係者と共有することが最も重要である．上司や関係者もまず挙がってきた報告を見過ごしてはいけない．ラインを止めて生産量に影響を与えてしまうより，異常・不具合を早期に発見して対処することのほうが費用面で圧倒的に勝っている．抑圧的な職場であると，発見しても言えない雰囲気を作ってしまう．指揮系統は整然としてかつ風通しの良い職場づくりを目指してほしい．

• 中途半端

不具合が発生した際，その担当者は当然通常業務も行っているが，まずそのすべての業務を止めて不具合対策にあたる覚悟が必要である．中途半端にあれもこれもやらなければという思いを立ち切り，上司も関係者と共有する．不具合解決は早期解決をしないと損失は膨らむ．また，上司，関係者は必要人工を確保して事に当たらなければならない．

そんなことは当たり前だ，と思われる方が大半であると予想するが，それができないケースが非常に多いのも現実である．「この人手が無いのに何を言っているんだ，君たちですぐに解決したまえ」と管理者は言う．そして火の粉は大火事に変わり，初めて必要な人工を手当てするが，現場はそれこそ火の車である．その背景に何があるかを考えるに，「本気で不具合を解決しようと現場も管理者も考えていないのではないか」と一つの仮説に至る．そこで不具合発生時，現場および管理者の初期対応について見直し，社内の体制，システムを絶えずブラッシュアップしていくことを推奨する．

• 船頭が多い

不具合現象の解析まとめをする責任者，その結果を受けて対策を実施する責任者が明確になっている必要がある．そんな解析内容はおかしい，その対策は遅いなどと外野から批判をされるケースも良く目にした．原因の一つはその批判する人間をメンバーに入れなかったことにある．そこまで言われるなら職位に関わらずメンバーに加わってほしいと依頼することが賢明である．もう一つの原因は社内の仕組みにおいて責任者に権限を与えていないことである．一度社内の仕組みを確認されることを推奨する．

• 社外に頼りすぎ

　不具合が発生した際，社外の関係先に丸投げするケースも多々目にした．社内人工が少ない中，考えるのは自然であるが，例えば壊れた部品の仕入れ先であった場合，彼らの責任にされたくないので必要な解析結果を出さないことがある．ここで重要なのはある程度その部品に精通する人材を確保しておくことである．該当者がいない場合は，その部品の仕組みを理解させる担当を任命することである．結局このことが社外関係先とwin-winの関係になるので推奨する．