第63回不具合対応ブログ（不具合発生時の心構え）

前回不具合発生時にやってはいけないことをまとめた．その相反も含めて，担当，上司，関係者，経営者の心構えを以下にまとめる．

• 担当

不具合発生時は時間との勝負であるので，焦らず一呼吸おいて何から手を付けたらよいか考えをめぐらす．上司，関係者と早急に連絡を取る，または取る手段を考え，とにかく連絡する．その中で自分自身がやるべきことを絞り出して，着手する．ここまで1時間以内，できるようでできていない．なぜなら覚悟が足りないからである．「明日やれば」，「誰かがやってくれる」，「何をやったらよいかわからない」，「自分には無理」などと言い訳やら何やらと言って先延ばしにすることはNGである．わからなければ周りにまず相談する．近くにいなければ，‘緊急’といえば誰もが相談に乗ってくれる．この‘緊急’という水戸黄門の印籠があれば無敵である．だから自分で背負いこまなくても周りが協力してくれるはずである．

• 上司

第1報が部下から上がってきたとき，すべての業務を止めてその不具合に当たることをまず考えるべきである．そんなことは当たり前だと言われる方が大半であると思うが，社内の大きなイベント等が目前である場合は，そのイベントを優先にしがちである．しかし，①で述べたように不具合解決は時間との勝負であるため，不具合解決の優先順位を飛び越えるものはそんなに多くはないはずである．すぐに周りの関係者関係部署に協力をお願いする．そんなことも当たり前だと言われる方がいらっしゃると思うが，そう言われてもこちらも人手が，とは装置が開かないだとか言われるケースが多々ある．そこを粘り強く交渉し，ひねり出させることが醍醐味である．電話でダメなら直接乗り込むことも必要になる．

また，担当の部下を決して孤立させないことも重要である．絶えずケアして，オーバーヒートにならないように目を光らせてほしい．

• 関係者

直接担当でないので協力する義理が無い，などと協力を渋るのはごく普通に流れではあるが，その内容を確認し，十分吟味することも可能である．どんな内容なのか，その担当だけではわからなければ上司も同席させて，どんなことができるか，一肌脱いでやろうという気概が欲しい．その担当だけではなく，会社全体の問題でもあるので解決には全員が協力することが必要であるとの考え方の基本を忘れないでいただきたい．

• 経営者

　会社の利益を追求する中において，不具合解決の重要性を絶えず考えていただきたい．そんなことは当たり前だ，と大半の方が言われるのではないか．しかし①で述べたように時間との勝負であり，必要なリソーセスをいち早く準備したいとの現場の要望はなかなか聞き入れてもらえないのが現実である．説明されなければ金を出せるわけないじゃないか，と言われるが，その説明ステップの多さや，タイミングの遅さが問題である．ここの改善ができれば対策までの期間やトータルの対策費低減につながる．また，リソーセスの逐次投入ほど無駄なものはないので，無駄になっても初期のリソーセス投入は余裕が必要である．